Volg ons op Twitter
 Een alliantie met de toekomst — de Gap8 theorie
klik voor een vergroting

Een uitbreiding op de Gap theorie

De meeste mensen hebben het wel een keer meegemaakt: de service die je ontvangt is minder dan verwacht. De service heeft dan in de klantbeleving een slechte kwaliteit. Er is, voor wat betreft de kwaliteit van een services, een groot verschil met de kwaliteit van een fysiek product, veroorzaakt door de slechte "meetbaarheid" in het eerste geval. Toch is er in de jaren een theorie ontwikkeld die uitgaat van Gaps. Het verschil tussen verwachting en verkregen service, bijvoorbeeld, heet een Gap (kloof). We hebben het hier over een service, maar het kan natuurlijk ook een product betreffen, hoewel daar ook hele andere theorieën van op toepassing zijn. Een Gap is dus een negatieve beleving. Er zijn in de servicevoorziening vele Gaps te definiëren, Parasuraman et al. hebben er al in 1985 een mooie theorie voor opgezet die hieronder heel kort aanstippen voordat de uitbreiding toegelicht wordt:

Model van servicekwaliteit Gaps
Er zijn volgende de theorie 7 belangrijke Gaps binnen het servicekwaliteitsconcept. Het hiernaast getoonde model  (klik op het figuur voor een vergroting) is een uitbreiding van de bovenbeschreven theorie door Curry, 1999; Luk en Layton, 2002.
De meest belangrijke Gaps, hieronder toegelicht, zijn Gap1, Gap5 en Gap6 omdat die klantgerelateerd zijn.

 

  • Gap1: Klantverwachting versus managementverwachting
    Ontstaat door een gebrek aan marketingresearch, inadequate communicatie, gelaagd management, etc.
  • Gap5: De discrepantie tussen de verwachte service en de perceptie van de service
    Als gevolg van de invloeden uitgeoefend vanaf de klantzijde en de tekortkomingen van de service provider. In dit geval, zijn verwachtingen van de klant beïnvloed door de omvang van persoonlijke behoeften, van mond tot mond aanbeveling en van service-ervaringen uit het verleden.
  • Gap6: De discrepantie tussen klantverwachting en medewerkerbeleving
    Als gevolg van de verschillen in het begrip van verwachtingen van de klant door de front-line service provider.

Gap8 - een uitbreiding op de theorie

Nu is er bij een service- productontwikkeling nog een belangrijke Gap waar te nemen. Deze Gap is tijd gerelateerd. Een ICT-product is geen zgn. “commodity product”, aan ICT-producten kan aan alle kanten geschuurd en geschaafd worden en naarmate de tijd verstrijkt wordt dit kunnen vaak een moeten. VDC heeft derhalve een achtste Gap gedefinieerd:

  • Gap8: De discrepantie tussen initiële klantvisie en de uiteindelijke perceptie bij oplevering
    Als gevolg van voortschrijdend inzicht, technologische veranderingen, aangepaste wetgeving, beperkt voorstellingsvermogen, slechte communicatie, onvoldoende terugkoppeling, etc.

Wie deze definitie leest, zou verwachten dat de klant zelf de schuldige is van Gap8. Deels is dat zo, maar deels ligt het probleem toch ook bij de service provider. Natuurlijk geldt dat niemand in de toekomst kan kijken, maar van de service provider mag de wetenschap verwacht worden dat de klant op bepaalde punten onwetend is en dat eerstgenoemde expertise als wel als (extrapolatie van) ervaring aanwendt om richtinggevend te zijn tot het vervullen van een juiste klantenservice en derhalve tot het voorkomen van Gap8.

Wanneer Gap8 nader bekeken wordt vallen de volgende aspecten op: De tijdslijn Ts—Te geeft de start en eind van de serviceontwikkeling weer. In deze tijd verandert de visie van de klant of in ieder geval zijn perceptie (beleving) op het te leveren eindproduct (het feit dat de provider een andere richting is ingeslagen dan de klant voor ogen had is een andere Gap). Voorts valt op dat in deze tijd vindt er geen interactie plaats tussen klant en provider: de klantwens op moment Ts wordt als statisch gezien.
Wat nu meestal gebeurt, en dat om velerlei redenen, is dat op Ts er een gedetailleerd design klaar ligt waarin precies staat wat er gemaakt moet worden. Op zich is daar niets mis mee ware het niet dat blijkt dat op Ts de klant nog niet alle details beschikbaar heeft, dan wel gaande weg de rit deze op andere gedachten komt. Het leidt tot meerwerk, budgetoverschrijdingen, een matig gefundeerd product, te late oplevering en vooral tot klantontevredenheid.

De aanpak van VDC is structureel anders. Wetende dat Gap8 ontstaat, bouwt VDC haar producten gebaseerd op kleine componenten waarover tijdens Ts—Te overeenstemming met de klant is bereikt. De voordelen zijn duidelijk:

  • Tijdens Ts—Te blijft er klantcontact en vindt er continue terugkoppeling plaats.
  • Er worden kleine onderdelen gemaakt waarover zekerheid is dat deze een deel van het eindproduct vormen.
  • Aanpassingen van wensen tijdens Ts—Te zijn realiseerbaar en leiden niet automatisch tot budgetoverschrijdingen.
  • Consequenties van technologieverbetering, verandering van omgevingsfactoren of wetgeving, etc. kunnen eenvoudiger doorgevoerd worden.
  • Ook na tijdstip Te zijn nakomende wensen eenvoudiger en goedkoper te realiseren.
  • Gap8, maar oolk de andere Gaps, spelen door de continue inbreng van de klant een zeer beperkt rol.
  • De klant is in bijna 100% van de gevallen tevreden over het eindresultaat.

Door rekening te houden met de uitgebreide Gap theorie heeft VDC meer grip op kwaliteit en continue (klantgerichte) performance verbeteringen. Gegeven de gelimiteerde resource (mankracht, tijd, geld, etc.) waaronder elk bedrijf moet presteren is het essentieel klantwensen en klantverwachtingen correct te begrijpen en door de juiste aanpak als wel als samenspraak Gaps te voorkomen.

Copyright 2011-2017 © Van Dorth Consultancy