«

»

Sep
30

Contact Center

Het is tegenwoordig lastig een mens aan de telefoon te krijgen als je een bedrijf belt. Hoe groter het bedrijf hoe kleiner de kans. Veel bedrijven houden klanten op afstand door een “contact center” – de naam doet anders vermoeden, maar het blijkt een feit. Kansen op succes met betrekking tot klachten worden tot een dieptepunt gereduceerd doordat problemen door- en afgeschoven worden. Namen hoor je wellicht nog net, maar terugbellen van een bepaald persoon is er niet bij. Alles loopt via een centraal nummer, alles gaat via een lang keuzemenu, en alles gaat over vele schijven.
Zelf hebben wij het Call Center van de Belastingdienst ontwikkeld, niet met het idee de klant (van de Belastingdienst) met een kluitje in het riet te sturen, maar juist met het omgekeerde idee: de vraag zo snel en zo goed mogelijk beantwoord te krijgen. Hoewel ik de Belastingtelefoon (0800-0543) niet frequent bel, heb ik het idee dat wij aardig aan die (positieve) doelstellingen voldaan hebben. Wellicht is de Belastingdienst een positieve uitzondering, daar de vraag van de klant niet perse leidt tot een kostenpost. Veel is uiteraard afhankelijk van de bedrijfspolicy, waaronder de kundigheid en het aantal consulenten die ingezet worden.
Recent kwam ik weer een mooi voorbeeld tegen van hoe het niet moet. De energieafrekening deugde niet. Het in rekening gebrachte tarief was beduidend hoger dan het overeengekomen tarief, bellen dus. Wat volgt is een cursus “hoe houdt je de klant op afstand”.

1. Start met je aanvangstekst: “Op dit moment is het ongebruikelijk druk… voor de meest gestelde vragen verwijzen wij u naar onze site.
2. Vraag ze, geautomatiseerd, het hemd van het lijf: adres, woonplaats, geboortedatum, klantnummer, voorletters, huisnummer. Alsof klantnummer niet volstaat.
3. Test of de klant dom is en in een van de volgde onzin trapt:
- het ligt aan het koude voorjaar (heeft uiteraard niets met een overeengekomen tarief te maken)
- de BTW moet nog meenemen in het tarief (dat terwijl deze aan het eind apart gespecificeerd en bijgeteld wordt)
- ziet u omgerekend verbruik? (een getal kleiner dan 1), daar ligt het aan (dus niet, het zou het zelfs beter moeten maken)
- u houdt geen rekening met de regiotoeslag (maar ook die staat apart vermeld net als de BTW)
- u hebt weliswaar een vast contract, maar de prijzen zijn variabel
4. Als de klant, meer dan een uur later, en minstens 5 consulenten verder, het dan nog niet opgegeven heeft. Zijn er 2 opties:
- verbreek de lijn
- stel een terugbelverzoek voor

Met ICT kan een hoop mis gaan, maar vlak niet uit wat er allemaal mis kan gaan op het vlak van intermenselijke communicatie. Vergeet daarbij vooral niet de onwil die er kan zijn om het soepel en goed te laten verlopen. Wat ons betreft is ICT dienstbaar aan mens en maatschappij. Probeer onze oplossingen maar eens!